2021售后服务工作计划5篇

售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。下面是小编收集推荐的售后服务工作计划,仅供参考,欢迎阅读。

售后服务工作计划一

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作计划。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

二、根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户;

售后服务工作计划二

一工作方针

为了提升售后服务质量,完成更高的客户满意度。实现“客户第一,用户至上”的服务理念,售后服务客户接待部特制订20__年工作计划。

二工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求,售后服务接待工作目标如下:

1.建立完整的客户档案,并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行,尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段,客户回访率达到百分之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道,能准确的掌握每个阶段客户的不同需求,达到更高的客户满意度。

三具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将20__年的工作重点放在客户档案的建立,整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先,应从销售部门取得客户的第一手资料,客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号,发动机编号。维修类型,行驶里程,送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中,逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后服务工作质量,客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导,待审核通过以后,具体实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平,应对新员工进行培训,由本部门负责人拟定培训计划,并实行。具体培训内容有:组织学习各厂家的政策,公司的各类规定,言行举止的培训,工作中各类问题的处理方法等,通过培训,使员工能熟练掌握本职工作,业务技能得到显著提高。

四业务执行监控

检核办法与标准及措施

(1)必须有纲领性的计划和总结;

(2)实行数据监控、建立完善的反馈表格;

(3)开展批评与自我批评、互评。

鉴于接待部,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

总的来讲,为努力实现公司的目标,售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!

售后服务工作计划三

新的一年已经开始,售后客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

1.终端培训

在售后客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的售后客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把售后客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰售后客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把售后客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使售后客服的工作能够得到很好的衔接。

售后服务工作计划四

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20__年产销__万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则:

1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报,信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作,降低客户投诉

在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

售后服务工作计划五

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

6、目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

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